AI e brand: cosa succede quando l'algoritmo sbaglia
Immagina questa scena: un uomo ha appena perso sua nonna. Deve prendere un volo urgente, è sotto stress, cerca informazioni veloci. Apre il sito di Air Canada, digita la sua domanda al chatbot dell'assistenza clienti, e riceve una risposta chiara, dettagliata, rassicurante. Il chatbot gli dice che può acquistare il biglietto subito e richiedere lo sconto per lutto entro novanta giorni dal viaggio. Jake Moffatt si fida. Compra il biglietto. Torna a casa, presenta la richiesta. E si sente dire che il chatbot aveva torto. Che quella politica non esiste. Che la procedura richiedeva la richiesta prima di partire, non dopo. Air Canada tentò una difesa straordinaria: il chatbot era un'"entità legale separata, responsabile delle proprie azioni". Il tribunale canadese, nel febbraio 2024, respinse quella tesi senza esitazione. La sentenza fu netta: "Mentre un chatbot ha una componente interattiva, è pur sempre parte del sito di Air Canada. Dovrebbe essere ovvio per Air Canada che è responsabile di tutte le informazioni sul suo sito." AI Business L'azienda fu condannata. Dovette rimborsare il cliente. Ma il danno più grande non stava nei duecentosessantacinque dollari rimborsati. Stava nel racconto che si era diffuso ovunque: il brand che incolpava la propria AI invece di assumersi la responsabilità.
